Como manejar las quejas de un cliente

Como manejar las quejas de un cliente

A diario observamos como amistades o familiares tienen algo que contar sobre algún servicio o producto que adquirieron, pero muchas veces estos no son comentarios positivos sino formulación de palabras en bloques de maneras destructivas que en el mundo del consumidor conocemos como “queja”.

Muchos consumidores acuden a buzones de sugerencias en busca de respuestas o como producto de la frustración reflejan en sus redes sociales su molestia, en tal caso acuden directamente a la compañía que les proporciono el producto/servicio provocando una sensación de incomodidad de su parte a los vendedores o hasta pueden causarle molestia al personal empleado de atención al cliente.

Sugerencias.ReclamacionesPara la mayoría de los emprendedores que construyen una empresa resulta alarmante que un cliente insatisfecho produzca un revuelo de su reputación, por eso es ideal que existan políticas y normas que permitan manejar este tipo de situación con pautas o estrategias que solvente las distintas situaciones que se puedan generar dentro de la “zona de reclamos”.

Habitualmente se maneja la idea de que el cliente siempre tiene la razón, pero con el pasar de los años y los avances de la sociedad como un todo se puede priorizar o instintivamente solventar los problemas que realmente sean realmente culpabilidad del emprendedor como organización empresarial. Por esta razón y para evitar ciertos inconvenientes en esta lista de dejamos unos consejos para manejar las quejas de un cliente:

  • Medir las condiciones. 

Es muy importante para un emprendedor comprender de qué se trata la queja o reclamo, si está dentro de los parámetros anticipados y que se puede hacer para solventarlo.

  • Hallar el impulso de su queja.

Si el cliente no se siente complacido con lo que recibió presentara cierta sensación de molestia, y más que conocer sus condiciones es importante saber porque es nuestra incidencia y si nuestra respuesta a su queja le parecerá satisfactoria.

  • Conocer la influencia. 

Normalmente un emprendedor podrá jerarquizar su lista de quejas y solventar con mayor exactitud los problemas que puedan causarle un gran impacto a su empresa, pero es importante hacerles entender a los consumidores que todas las quejas son importantes para la organización.

  • Respuestas automáticas.

Muchos clientes usan todos los medios para hacer llegar sus quejas a su objetivo, pero a medida que la empresa demora en responder la molestia del consumidor crece; por eso es importante tomar en cuenta con regularidad los buzones, correos, redes sociales de la empresa para mantener bajo control los comentarios agresivos y descontrolados por los medios sociales.

  • Reconocer el tipo de cliente. 

Esta condición es mucho más común de lo que a veces pensamos y se trata de variedad de clientes con intenciones de causar un impacto negativo de la organización y desprestigiar nuestros servicios para obtener regalías y premiaciones por su descontento; es importante reconocer este tipo de clientes y tratar de hacer caso omiso de sus condiciones mostrando las políticas y normativas de la empresa.

  • Pedir disculpas. 

Esta es parte importante de la representación de la empresa que el cliente sienta que de verdad sentimos pena por causarle una molestia e involucrar a personas de la jerarquía más alta de la organización para que el consumidor obtenga una respuesta de alto nivel.

servicioclienteManejar las quejas de un cliente en la actualidad es parte de la capacitación de la gran mayoría de las empresas ya que la tecnología y los avances de la web han permitido hacer que estas quejas tengan voz y voto de influencia negativa para el prestigio de la misma, a razón de lo rápido que se transmite la información en la web es importante aprender a manejar las distintas situaciones y conseguir fidelizar a un cliente luego de un reclamo a través de la empatía y la atención que dispongamos.

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